4月1日實施！保險消費投訴新規發布

近日，國家市場監督管理總局、國家標準化管理委員會正式發布《保險消費投訴處理規范》（以下簡稱《規范》），于2024年4月1日起實施。

本文件適用于消費者進行保險消費投訴和保險機構消費投訴處理工作。保險中介機構消費投訴處理工作參照本文件執行。

保險消費投訴是指消費者因購買保險產品或者接受保險相關服務與保險機構或者其從業人員產生糾紛，并向保險機構主張其民事權益的行為。

《規范》主要內容如下：

一、保險機構組織管理

1、制度機制

商業保險設備應開發網上消費申訴加工各種獎懲制度和策略，還有但不僅限于敘述的內容：

（1）建立投訴處理工作制度。

? 購物舉報凈化處理流程圖； ? 各不門及地方黨委分枝組織機構的責職； ? 外部溝通能力溝通交流、個人信息公享、推進解決等系統。 

（2）建立內部建設管理機制。包括經營指標設置(zhi)、產品開發、銷售管(guan)理、客(ke)戶服務、操作流程、激勵(li)機(ji)制(zhi)等。

（3）建立溯源整改機制。

? 分析毛病。對舉報人的舉報事項確定分類整理，尋找決定舉報人休驗的致訴流程。 ? 定量解析數據表格并遇到誘因。對投訴信觸及的相關難題，從管理制度、步奏、軟件和實行力等各方面更加深入定量解析，檢查相關難題制造的完全誘因。? 策劃并實行力徹底解決實施方案。構成排查舉動，明確化順利完成時和職責人。 ? 開展并分析數據。定存追查多種整改意見運作近展，確保網絡投訴的問題開環處理。

（4）建立信息披露機制。

? 關聯交易方式，如投拆營銷渠道、投拆清理步奏、月度投拆個數、投拆的業務等級分類、投拆東南部區域等方式； ? 信息披露推廣公司，如營業執照服務網點、官網手機站點、運動大家端等推廣公司； ? 透露方法英文，可用于中報、社會性負責意見書等方法英文。

（5）建立投訴考評機制。

? 考核評價物體：各個等級學校初中級服務性服務性管理工作工作員、學校全權業務主管,好產品制作、售賣服務性服務性管理及企業服務性等有關科室工作工作員； ? 綜合考核知識：個人消費申訴狀態及申訴清理操作狀態； ? 考核評價廣泛用途：參與合理工作績效考核評價，考核評價結論可廣泛用途于工資分配權、職別升任等。

（6）建立責任追究機制。對保險機構投(tou)訴管(guan)理負有責(ze)任或投(tou)訴處(chu)理不力的(de)，追(zhui)究相關人(ren)員責(ze)任,包(bao)括管(guan)理責(ze)任人(ren)和直接(jie)責(ze)任人(ren)。 

（7）制定重大消費投訴處理應急預案，維護消費者合法權益。

2、人員及崗位設置

人身險機購應有效率購置申訴加工工做基層人員及職務，承擔刷卡消費申訴加工工做。是指但不包括： 

（1）人：分工申訴清理工做的中高級服務安全管理人、申訴服務安全管理監管部門有擔當人、申訴經辦人； 

（2）職業：網絡投拆服務管理崗、網絡投拆辦理崗。

3、資源與配置

商業險貸款機構應選配投述讀取的渠道、投述補救操作系統等各方面的資源性。涵蓋但不僅為： 

（1）設置投訴接待區域，配備錄音錄像等設備；

（2）設置投訴渠道，包(bao)括(kuo)開(kai)通(tong)客服熱(re)線，開(kai)發官方網(wang)(wang)站、移動客戶端、建立(li)營業網(wang)(wang)點等(deng)投訴通(tong)道(dao)； 

（3）建立投訴處理信息化系統；

（4）配備其他落實申訴除理的工作必要的的成本不支持和有保障。

二、投訴處理流程

1、投訴提出。投訴(su)人可通過保險機構公布的投訴(su)渠(qu)道，包括客服(fu)熱線(xian)、官方網(wang)站、移動客戶端、營業網(wang)點等(deng)，提(ti)出(chu)消費(fei)投訴(su)，提(ti)供投訴(su)人和被投訴(su)人基木情況、投訴(su)事項(xiang)。

2、投訴撤回。投訴人可通過電話、信函、現場(chang)、官(guan)網、移(yi)動客戶端等(deng)渠(qu)道(dao)進(jin)行(xing)投訴撤回(hui).投訴處理(li)程序自保險(xian)機構收到撤回(hui)申請當(dang)日終止。

3、投訴處理。保險機構收到消費投訴后，應立即啟動投訴處理流(liu)(liu)程，主要流(liu)(liu)程如下： 

（1）投訴信圖片信息注冊； （2）投訴信現狀調查方案； （3）商議洽談操作情況報告； （4）加工來決定通知； （5）在申訴辦理資訊化操作系統結案。

4、投訴核查。投(tou)訴人(ren)收到處(chu)理(li)決(jue)定(ding)后，如果對保險公司分支機(ji)構(gou)消(xiao)(xiao)費(fei)投(tou)訴處(chu)理(li)結果有(you)異議，可(ke)向其上級(ji)機(ji)構(gou)書面申請核(he)查(cha)。核(he)查(cha)機(ji)構(gou)應當對消(xiao)(xiao)費(fei)投(tou)訴處(chu)理(li)情(qing)況進行核(he)查(cha)，作(zuo)出核(he)查(cha)決(jue)定(ding)并告知(zhi)投(tou)訴人(ren)。核(he)查(cha)內容包括處(chu)理(li)過程、處(chu)理(li)時限(xian)和處(chu)理(li)結果。

5、投訴歸檔。保險機構應對(dui)消(xiao)費投訴處(chu)理(li)過(guo)程中產生的(de)數據和檔案進行歸(gui)檔。歸(gui)檔內容包括但不限于書面材(cai)料、電(dian)子數據和音像材(cai)料。